Yeni rekabet avantajı: Teknoloji tabanlı müşteri deneyimi

Eylül-Ekim 2025’te yürütülen çalışma, 107 sektör profesyoneli, bin tüketici ve 10 karar vericiyle yapıldı. Araştırmaya göre tüketicilerin yüzde 76’sı proaktif iletişimi “olmazsa olmaz” görüyor; müşteri deneyimi ise artık markalar için kilit rekabet avantajı haline geliyor.

MDYD Yönetim Kurulu Başkanı Banu Hızlı, dönüşümü şöyle özetledi:

“Müşteri deneyimi yönetimi artık yalnızca bir temas noktası değil; iş yapış biçimlerini ve sonuçlarını dönüştüren stratejik bir rekabet unsuru. Bu yıl nihai tüketicinin sesini de dahil ederek ekosistemin tüm paydaşlarını bir araya getirdik ve 360 derecelik bir bakışla ‘iyi bir müşteri deneyimi’nin nasıl tanımlandığını ortaya koymayı amaçlıyoruz.

“Üst yönetim desteği ve yatay konumlanan CX yapılanması, müşteri odağını tüm organizasyona yayıyor. Yönetimin müşteri deneyimine öncelik vermesi, stratejik yönü netleştiriyor ve iç görüleri doğrudan kararların merkezine taşıyor.”

175 BİN 574 ÇALIŞANIN YÜZDE 69’U KADIN

Çağrı merkezleri, yönetici ve destek ekipleriyle birlikte 175 bin 574 kişiye istihdam sağlıyor; ortalama yaş 28, çalışanların yüzde 69’u kadın. Her üç şirketten biri çok dilli hizmet sunarken, İngilizce başta olmak üzere Almanca, Arapça, Rusça, Felemenkçe, Fransızca ve Kürtçe dillerinde destek veriliyor.

Tüketicilerin yüzde 61’i iletişimde hâlâ telefonu tercih ediyor; yüzde 88’i ise kanal seçimini kendisinin yapmasını çok önemli buluyor. Bu da telefonun ağırlığını korurken, hibrit ve esnek bir hizmet tasarımına ihtiyaç olduğunu gösteriyor.

DENEYİM STRATEJİK YATIRIMA DÖNÜŞÜYOR

Otomasyon ve yapay zekâ yatırımları bugün kurumların yaklaşık yüzde 40’ında kullanılıyor, 2027’de bu oranın yüzde 45’e çıkması bekleniyor. Her 10 müşteri deneyimi yöneticisinden 7’si yapay zekânın süreçleri “önemli ölçüde kısalttığını” belirtiyor.

Araştırmanın kritik bulgusu ise deneyimin artık maliyet değil, stratejik yatırım olarak görülmesi: Hedeflerini karşılayan olgun müşteri deneyimi organizasyonlarının yüzde 92’si gelir artışı bildirirken, geride kalan kurumlarda bu oran yüzde 50’de kalıyor. MDYD’ye göre müşteri deneyimi, rakamların ötesine geçen ve markaların geleceğe açılan “en güçlü hikâyesi.”