‘Yapay zeka ile müşteri taleplerinin yüzde 37’si çözülüyor’

Müşteri deneyimi alanında bölgenin önde gelen dış kaynak sağlayıcılarından Mplus Türkiye, “Müşteri Deneyimi Profesyonelleri İçin Üretken Yapay Zekâ Zirvesi”ne katılarak sektördeki yapay zekâ dönüşümüne dair önemli açıklamalarda bulundu. Zirve, müşteri deneyimi, pazarlama ve yapay zekâ alanlarını bir araya getirerek katılımcılara güncel trendleri takip etme ve yeni iş bağlantıları kurma fırsatı sundu.

Zirvede konuşan Mplus Türkiye Satış ve Pazarlamadan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Ogan Atasagun, yapay zekânın müşteri hizmetlerinde yalnızca bir araç değil, aynı zamanda iş yapış biçimlerini dönüştüren stratejik bir unsur olduğunu vurguladı. Atasagun, teknolojik iyileştirmeler sayesinde müşteri taleplerinin yüzde 37’sinin yapay zekâ ile çözülebildiğini, bu sayede iş gücünün %19 oranında daha stratejik alanlara yönlendirildiğini belirtti.

YAPAY ZEKA İLE DÖNÜŞEN SÜREÇLER

Atasagun, Mplus Grubu’nun 16 ülkede 36 operasyon merkeziyle hizmet verdiğini hatırlatarak, süreçlerini yapay zekâ destekli teknolojilerle dönüştürdüklerini söyledi. “Temsilcilerimizin performanslarını analiz ediyor, hangi soruları daha hızlı yanıtladıklarını izliyor ve buna göre eğitim süreçlerimizi optimize ediyoruz. Bu sayede eğitim sürecinde yüzde 25’e varan zaman tasarrufu sağlıyoruz.” dedi.

Yapay zekânın, müşteri temsilcilerinin yaptığı manuel işlemleri dijitalleştirerek doğru ve hızlı bilgi aktarımı sağladığını ifade eden Atasagun, bu teknolojilerin satış süreçlerine de olumlu katkılar sunduğunu vurguladı. Önümüzdeki beş yıl içinde satış merkezlerinde yüzde 40’a varan büyüme beklediklerini belirtti.

‘İNSAN GÜCÜNÜ TAMAMLAYAN BİR ARAÇ’

Yaygın inanışın aksine yapay zekânın insan gücünün yerini almadığını, onu tamamladığını vurgulayan Atasagun, “Basit ve tekrarlayan işleri yapay zekâya bırakırken, daha kompleks ve insani beceri gerektiren işler için hâlâ insan kaynağına ihtiyaç duyuluyor. Teknoloji ve insan gücünün uyumu sayesinde daha etkili hizmet sunuyoruz.” dedi.

Veri güvenliğinin bu dönüşüm sürecinde büyük önem taşıdığını belirten Atasagun, bulut tabanlı sistemlerle hassas verilerin korunduğunu ve sadece gerekli alanlarda kullanıldığını söyledi.

‘GELECEKTE DAHA KİŞİSELLEŞTİRİLMİŞ HİZMETLER’

Geleceğe dair öngörülerini de paylaşan Atasagun, yapay zekâ destekli çözümlerin önümüzdeki beş yıl içinde daha yaygın ve etkili hale geleceğini ifade etti. “Bu teknolojiler sayesinde müşteri memnuniyetini artırırken, sadakati de güçlendiriyoruz. Aynı zamanda çalışanlarımızın gelişimi için yatırım yapmaya devam ediyoruz. Çünkü teknoloji kadar insan kaynağı da bizim için çok değerli.” dedi.

2000 yılında CMC Türkiye adıyla kurulan Mplus Türkiye, 2020 yılından bu yana Avrupa’nın en hızlı büyüyen BPO, teknoloji ve danışmanlık şirketlerinden Mplus Group’un en büyük üyesi olarak faaliyet gösteriyor. Türkiye ve Avrupa’daki 62 lokasyonda 15.000’e yakın çalışanıyla 32 dilde hizmet sunan grup, çok kanallı iletişim ve insan odaklı müşteri deneyimi çözümleriyle öne çıkıyor. Mplus Türkiye, 100’ün üzerinde projede, 10’dan fazla dilde müşteri deneyimi ve iletişim desteği sağlıyor.